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트위터를 이용한 소셜 미디어 기획 및 운영

다른 소셜 네트워킹 서비스(SNS)와 마찬가지로 전 세계적으로 엄청난 숫자의 사용자들과 그보다 더 많은 주제와 대화들이 오가고 있다. 그러나 트위터는 페이스북 등 다른 SNS 서비스와는 달리 조금 더 공개적인 경향이 있으며 트위터 아이디를 가진 사용자 본인이 직접 팔로우를 하여 자신이 원하는 팔로워(트위터 사용자)의 정보만을 골라서 취할 수 있다. 이는 양날의 검으로서, 자신이 원하는 정보를 제한 없이 구독하거나 또는 커뮤니티를 위하는 등 다양한 용도로 사용할 수 있지만, 반대로 자신의 마음에 들지 않는 사람들을 차단하거나 올바르지 않은 단편적인 소통만 할 수 있는 문제도 있다.

트위터에는 "리트윗"이라는 기능이 있는데 사이트에 따라 "추천"정도로 번역되기도 했었다. 이 리트윗은 주로 공감, 추천, 반대 등 여러 가지 이유로 행해지며 "발 없는 말이 천 리를 간다"는 옛말처럼 한번 리트윗 되면 온라인상에서 기하급수적으로 퍼지며 그 파급력은 엄청나다. 그러나 공식기능인 리트윗 외에도 글을 "인용"하여 ""를 붙이거나 혹은 "RT @아이디 내용"이라는 형식으로 수동적으로 글을 복사해서 전달하는 일명 "수동 RT"를 이용한 전달 또한 많이 이루어지고 있다. 수동 RT는 처음 글을 쓴 사람에 대한 멘션 테러 및 내용의 왜곡 가능성이 높아 권장되지는 않으나 사용률은 높다.

SKT 트위터는 상담기능이 주인듯하나, 기업 트위터의 경직된 모습에서 벗어나서 자유로운 소통을 할 때 관심을 많이 받을 것으로 생각한다. 대표적으로 모 유통업체 트위터와 몇몇 게임사의 트위터 계정이 있으며, 특히 게임사 트위터 중에서는 트위터 대화량이 폭주하여 "트윗 작성 제한"에 걸려 또 다른 계정을 추가로 만드는 등 소통에 적극적인 모습을 보여주고 있다.

트위터가 또 다른 고객지원 게시판이 되는 것은 트위터의 사용적인 면에서 그렇게 좋은 면은 되지 않는다고 본다. 그러한 소통은 "사회적"인 네트워킹이 아니라 기업과 고객 간의 거리, "사업적" 네트워킹에 한정될 것이다.

모 기업의 트위터 계정. 가벼운 대화나 사적이거나 가벼운 대화가 많아 팔로우/팔로워 수와 비교하면 매우 많은 트윗을 하고 있다.

SKT 트위터는 일반적인 기업 트위터로서 팔로잉/팔로워 수와 비슷한 트윗을 하고 있다. 그러나 고객상담이 대부분이다.

이는 SKTworld 트위터도 마찬가지다. SNS 트위터를 성공적으로 활용하기 위해서는 트위터를 실시간 고객지원 게시판으로 쓰는 것 보다 더 좋은 방법이 많다. "T나는 상담실" 같은 이벤트도 상당히 괜찮은 것이라 본다. 또한, 만우절에 있었던 KT 트위터와 프로필을 맞바꾸는 익살스러운 행사도 상당한 호응을 얻었다. "트위터리안"(트위터 사용자)들은 그런 친근함을 좋아한다. 좀 더 가깝게 접근할 수 있기 때문이다. 하지만 매우 제한적이다. 앞으로 트위터를 운영하고 또 SNS를 이용하는 데 있어서 이런 모습을 더 많이 보여 주는 것은 어떨까? 몇 가지 방법이 있을 것이다.

첫 번째로는 운영자에게 자율적인 트윗을 할 수 있도록 하는 것이다.

기업의 입장을 대변하는 트윗이라면 공적이고 딱딱해질 수밖에 없다. 그러나 위의 예시로 제시한 기업 트위터는 운영자의 입장이 회사의 입장과 다를 수 있다는 사전 공지 하에서 장난도 좀 치고 익살스러운 트윗도 많이 한다. 실제로 이벤트나 공지만 하는 것보다는 더욱 많은 관심을 둘 수 있게 할 수 있을 것이다.

공감 가는 내용을 트윗에 담는 것이다.

트위터를 실제로 사람들이 사용하는 계정 이외에도 "봇"이라고 하는 것이 존재한다. 이름 그 자체로 저장된 내용을 순차적, 임의적으로 뿌려주도록 하는 것이 기본적인 정의이다. (실제로는 사람이 수동적으로 봇처럼 트윗하며 스스로 봇이라 부르는 계정도 많이 있다.) 그런 봇들은 주로 재미 혹은 정보를 주는 계정이 많으며, 실제로 많은 사람들에게 공감할 수 있는 정보나 재미를 주는 계정은 인기도 많고 팔로잉도 많다. 휴대전화에 대한 정보도 좋지만 "[공감] 자기 전에 폰 가지고 놀다 얼굴에 떨어트려서 아파한 적이 있다." 같은 소소하지만 웃어넘길 수 있는 내용도 담아두는 것도 트위터를 활용하는 좋은 방법이 될 것이다.

가식 없는 솔직함을 보여주자.

트위터를 하는 사람들, 블로그를 즐기는 사람들은 자신들이 원하는 정보를 직접 찾고 그 정보를 분별할 수 있으며, 또 자신에게 유리한 것이 어떤 것인지를 정확하게 잴 수 있는 사람들이 많다. 화려한 말이나 눈 가리고 아웅 하는 식의 이야기는 온라인에서만큼은 통하지 않는다. 그렇게 되면 "뻔한 광고일 뿐"이라며 사용자와 멀어지게 될 것이다. 오히려 어찌 보면 밋밋하고 겉보기엔 딱히 좋아 보이지 않는다 하더라도, 실제로 훌륭하다면 그다음은 알아서 잘 진행이 될 것이다. 블로거들의 입소문으로 성공했다는 사례는 가짜 파워블로거들의 광고가 아니라 진심이 담긴 마음에서 전해진 것 그 자체로서 성공한 것이다.

이벤트를 하되 위의 내용과 어울리고 연동되는 이벤트 또는 공지를 활용하도록 하는 방법도 있다.

이벤트 참여는 상품이나 혜택으로 홍보하는 것도 좋지만, 그와 함께 친근한 이미지로 던져서 자연스럽게 녹아드는 것도 상당히 도움이 될 것이다. 모든 일에서 그렇겠지만, 각각의 장점들만 있는 것보다 그 장점들이 모였을 때 이루는 시너지 효과는 이루 말할 수 없을 것이다.

대부분 기업들은 안타깝게도 SNS를 또 하나의 마케팅 창구 정도로 인식하여 실제로 그와 비슷한 대처할 때가 많다. 그러나 SNS의 가능성은 그것으로 끝이 아니다. 인터넷 덕분에 세상은 많이 가까워졌고 또 SNS가 활성화되며 직접 소통할 수도 있게 해주었다. 그런 기회가 왔으니 이 기회를 적극 활용하여 성공적으로 소통하여 훌륭한 운영하는 사례를 만드는 것이 좋을 것이다. 비록 콘텐츠 그 자체를 만드는 것에 관한 이야기는 아니나, 콘텐츠보다 더 중요한, 운영의 기본에서의 기획 및 전략을 잘 수립함으로써 무의미한 콘텐츠의 양산보다 하나의 콘텐츠를 만들어도 마음을 움직일 수 있는 콘텐츠를 만들 수 있는 기본이 될 수 있게끔 잡고서 출발하는 것이 중요할 것이다.

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